여러분들 배달 어플 자주 이용하시나요?
오늘은 배달 어플 ‘배달의 민족’에 대해 이야기해 볼까 합니다. 바야흐로 배달의 시대입니다.
통계청 기준 2023년 배달 음식을 의미하는 ‘온라인쇼핑몰 음식서비스’의 거래액은 26조4326억 원 입니다. 이마저도 2022년(26조5939억 원) 대비 0.6% 줄은 수치입니다. 정말 엄청난 규모가 아닐 수 없네요.
어마어마한 시장 규모만큼 많은 브랜드들이 존재하고 치열한 경쟁을 이어가고 있습니다. 이 중 1위는 단연 ‘우아한 형제들’의 ‘배달의 민족’입니다.
2011년 시작 이래 꾸준한 성장을 이어가며 2015년 495억, 2019년 5654억을 넘어 2023년 매출 3조 4155억원을 기록했습니다.
매출, 영업이익 모두 역대 최대 실적이었습니다. 2023년 대비 2024년은 경제 위기와 수수료 인상으로 인한 하락이 시작되었다는 말도 나왔지만 데이터플랫폼
기업 아이지에이웍스의 모바일인덱스에 따르면 배민의 2024년 7월 월간활성화이용자(MAU)는 2228만4166명으로 압도적 1위입니다(2위 쿠팡이츠
733만1248명). 배달의 민족을 사용하는 이용자는 더 늘었다는 겁니다.
배민의 이런 성공에는 인간의 본성을 잘 파악하고 이용한 배민의 BX전략에 있다고 생각합니다.
인간의 본성을 영리하게 사용한 배민의 BX 전략을 bxd class 기준에 따라 분석해 보겠습니다.
관성 - 익숙한 것을 선호하는 경향
인간의 본성 중 관성이라는 것이 있습니다.
익숙한 것을 선호하고 새로운 것을 거부하는 경향입니다.
배달의 민족은 이런 관성 부분을 완벽하게 이해한 BX 전략을 사용합니다.
초기에 배달의 민족의 광고 카피는 ‘우리가 어떤 민족입니까’입니다.
지금까지 단일민족으로 유지된 대한민국의 역사 특성 상 ‘우리’와 ‘민족’ 이라는 단어는 대한민국이라는 국가의
정체성을 상징하는 단어라고도 할 수 있지요. 우리의 정체성과 같은 두 단어를 브랜드의 이름과 광고 문구로 사용한 부분이 인상적입니다.
또한 우리에게 익숙한 속담, 명언 등을 음식과 연결하여 재치있는 B급 감성의 광고 문구,
B급 감성과 이미지가 완벽하게 어우러지며 많은 대중의 사랑을 받는 코믹연기의 달인 ‘류승룡’ 배우 모델 기용,
온라인부터 오프라인(버스 정류장, 버스, 옥외 광고 등) 까지 많은 영역에서의 반복 노출까지,
인간의 관성을 정확히 간파한 멋진 BX전략입니다.
노력 - 힘든 것을 싫어하고 쉬운 길을 선호하는 경향
인간은 더 쉬운 길을 선택하고 수고스러운 것을 피하는 경향이 강합니다.
이런 관점으로 보았을 때 배달 어플이 기존의 배달 책자를 넘겨보며 음식점을 찾아 전화로 주문을 해야했던
수고를 덜어주는 서비스이니 BX적 관점에서 ‘배달 어플’ 자체로서 훌륭한 아이템이 될 수 있겠네요.
2021년에는 일반 음식점 배달을 넘어 생필품과 애완용품 등 다양한 상품들도 일반 배달 음식처럼 곧바로 배송하는 서비스인 ‘배민B마트’를 런칭했고
최근에는 삼성 스토어, 편의점, 영풍문고, 모던하우스 등 다양한 분야의 브랜드를 지속적으로 입점 시켰습니다. 또한 어플 내, 장보기 페이지에서
전통시장음식, 전통주, 지역 별미 상품 등 다소 희소한 카테고리도 운영하는 등 하나의 어플에서 다양한 상품을 쇼핑하듯
비교, 구매할 수 있는 서비스는 소비자의 수고스러움을 덜어주는 좋은 고객 경험을 제공한다고 생각합니다.
정서 - 부정적인 감정은 피하고 긍정적인 감정을 추구하는 경향
인간은 부정적인 감정을 본능적으로 회피합니다. 이로 인해 브랜드의 긍정적인 언어의 사용은 매우 중요합니다.
작은 언어의 차이로도 소비자의 브랜드 경험에 꽤나 큰 차이를 가져올 수도 있는 일이죠.
배민의 회원 등급을 예시로 들어보겠습니다. 일반적인 마트나 백화점 등 소비자들이 자주 이용하는 브랜드의
고객 등급을 본다면 브론즈, 실버, 골드, 플래티넘, VIP 이런 표현들을 많이 사용하죠.
그에 반해 배민의 고객 등급 이미지를 보시면 확연한 언어의 차이가 느껴집니다. 고마운분, 귀한분, 더귀한분, 천생연분.
기존의 일반적인 표현이 나쁘다는 뜻은 아닙니다만, 일부 소비자들은 마치 귀금속의 이름으로 된 회원 등급이
마치 자신의 가치가 나뉘는 듯한 느낌 받을 수도 있겠죠.
하지만 그에 반해 배민의 고객 등급 언어는 굉장히 익숙하고 긍정적인 언어들로 구성되어 있어 보는 사람으로 하여금 따뜻하고 좋은 기분을 자아냅니다.
이번엔 배민 어플의 화면 일부를 보겠습니다. 작성한 리뷰와 장바구니가 비어있다는 것을 ‘없습니다’라는 표현 대신 연필을 들고있는 재치있는 캐릭터와
‘리뷰를 작성해보세요’라는 문구로 부드럽게 ‘권유’합니다.
또한 장바구니가 비어있다는 것을 ‘텅’이라는 표현의 일러스트를 통해 재치있게 표현했네요.
이런 사소한 표현의 차이가 소비자의 브랜드 경험 정서에 큰 차이를 가져다 줄 수 있겠습니다.
반발 - 강요를 받으면 자유로워지려는 경향
인간은 기본적으로 자유에 대한 욕망이 있고 강요를 받는 상황을 싫어합니다.
이런 인간의 본성 상 브랜드는 사용자의 참여와 동의를 얻기위해 자기 설득의 힘을 이용해야 합니다.
참여 설계를 하고, 자기 자신의 의지로 ‘YES’라고 끝나는 질문을 던지는 방식입니다.
이번엔 그 누구든 조건없이 원하는 때, 원하는 만큼 배달을 통해 부수입을 만들 수 있는 배달 아르바이트 어플인 배민 커넥터를 통해 알아보겠습니다.
첫번째 화면을 보면 ‘언제든 자유롭게’, ‘누구나’라는 표현을 통해 본인의 의지로 누구나 쉽게 참여가 가능하다는 점을 강조하며
이용자로 하여금 자기 설득을 하도록 유도하고 있습니다. 두번째 화면에서도 비슷하게 초보자도 베테랑도 본인이 원하는 수단으로 배달이 가능하다며
자유로운 선택지를 제공합니다. 이런 방식을 통해 이용자는 ‘부수입’이라는 자신의 목표에 대해 더 생각하고 스스로를 설득하게 되며 적극적으로 참여하게되는 것입니다.
옆에 두개의 화면은 배민 커넥트 회원가입 화면입니다. 직접 회원가입을 해본 결과 개인정보, 정산을 위한 계좌 등록, 기본 안전 교육, 보건 교육 등등
가입 절차가 상당히 길고 까다로웠습니다. 이런 과정에서 ‘시작해볼까요?’ ‘준비해볼까요?’ 등 당연히 YES로 끝나는 질문을 던지는 행위로
이용자의 의지를 다시한번 상기시키고 긍정적인 결과를 유도하는 것입니다.
마치며.
‘배달의 민족’을 통해 인간의 본성을 이용한 BX 전략을 bxd 명재영 디자이너의 기준에 따라 분석해보았습니다.
인간의 본성에 기반한 세심한 BX 전략이 친근하고 긍정적인 감정을 불러일으키며 이러한 심리적 효과는 편한하고 기분좋은 브랜드 경험을 소비자에게 선사합니다.
이는 일반 소비자를 배민의 충성고객으로 만들어주는 가장 큰 요인으로써 작용했고 최근까지 다양한 브랜드를 추가 입점시키며 소비자들에게 제공하는
서비스의 영역을 넓혀가고 있습니다. 앞으로도 훌륭한 BX 전략으로 소비자들에게 즐거움을 주는 브랜드로 더욱 성장할 수 있으면 좋겠습니다.
이찬호 BX Designer
좋은 브랜드 경험을 위해 공부하고 노력합니다.
흉내만 내는것이 아닌 명확하고 긍정적인 브랜드 경험을 만들어 가기 위해 진심을 담아 고민하겠습니다.
E chany0001@naver.com
여러분들 배달 어플 자주 이용하시나요?
오늘은 배달 어플 ‘배달의 민족’에 대해 이야기해 볼까 합니다. 바야흐로 배달의 시대입니다.
통계청 기준 2023년 배달 음식을 의미하는 ‘온라인쇼핑몰 음식서비스’의 거래액은 26조4326억 원 입니다. 이마저도 2022년(26조5939억 원) 대비 0.6% 줄은 수치입니다. 정말 엄청난 규모가 아닐 수 없네요.
어마어마한 시장 규모만큼 많은 브랜드들이 존재하고 치열한 경쟁을 이어가고 있습니다. 이 중 1위는 단연 ‘우아한 형제들’의 ‘배달의 민족’입니다.
2011년 시작 이래 꾸준한 성장을 이어가며 2015년 495억, 2019년 5654억을 넘어 2023년 매출 3조 4155억원을 기록했습니다.
매출, 영업이익 모두 역대 최대 실적이었습니다. 2023년 대비 2024년은 경제 위기와 수수료 인상으로 인한 하락이 시작되었다는 말도 나왔지만 데이터플랫폼
기업 아이지에이웍스의 모바일인덱스에 따르면 배민의 2024년 7월 월간활성화이용자(MAU)는 2228만4166명으로 압도적 1위입니다(2위 쿠팡이츠
733만1248명). 배달의 민족을 사용하는 이용자는 더 늘었다는 겁니다.
배민의 이런 성공에는 인간의 본성을 잘 파악하고 이용한 배민의 BX전략에 있다고 생각합니다.
인간의 본성을 영리하게 사용한 배민의 BX 전략을 bxd class 기준에 따라 분석해 보겠습니다.
관성 - 익숙한 것을 선호하는 경향
인간의 본성 중 관성이라는 것이 있습니다.
익숙한 것을 선호하고 새로운 것을 거부하는 경향입니다.
배달의 민족은 이런 관성 부분을 완벽하게 이해한 BX 전략을 사용합니다.
초기에 배달의 민족의 광고 카피는 ‘우리가 어떤 민족입니까’입니다.
지금까지 단일민족으로 유지된 대한민국의 역사 특성 상 ‘우리’와 ‘민족’ 이라는 단어는 대한민국이라는 국가의
정체성을 상징하는 단어라고도 할 수 있지요. 우리의 정체성과 같은 두 단어를 브랜드의 이름과 광고 문구로 사용한 부분이 인상적입니다.
또한 우리에게 익숙한 속담, 명언 등을 음식과 연결하여 재치있는 B급 감성의 광고 문구,
B급 감성과 이미지가 완벽하게 어우러지며 많은 대중의 사랑을 받는 코믹연기의 달인 ‘류승룡’ 배우 모델 기용,
온라인부터 오프라인(버스 정류장, 버스, 옥외 광고 등) 까지 많은 영역에서의 반복 노출까지,
인간의 관성을 정확히 간파한 멋진 BX전략입니다.
노력 - 힘든 것을 싫어하고 쉬운 길을 선호하는 경향
인간은 더 쉬운 길을 선택하고 수고스러운 것을 피하는 경향이 강합니다.
이런 관점으로 보았을 때 배달 어플이 기존의 배달 책자를 넘겨보며 음식점을 찾아 전화로 주문을 해야했던
수고를 덜어주는 서비스이니 BX적 관점에서 ‘배달 어플’ 자체로서 훌륭한 아이템이 될 수 있겠네요.
2021년에는 일반 음식점 배달을 넘어 생필품과 애완용품 등 다양한 상품들도 일반 배달 음식처럼 곧바로 배송하는 서비스인 ‘배민B마트’를 런칭했고
최근에는 삼성 스토어, 편의점, 영풍문고, 모던하우스 등 다양한 분야의 브랜드를 지속적으로 입점 시켰습니다. 또한 어플 내, 장보기 페이지에서
전통시장음식, 전통주, 지역 별미 상품 등 다소 희소한 카테고리도 운영하는 등 하나의 어플에서 다양한 상품을 쇼핑하듯
비교, 구매할 수 있는 서비스는 소비자의 수고스러움을 덜어주는 좋은 고객 경험을 제공한다고 생각합니다.
정서 - 부정적인 감정은 피하고 긍정적인 감정을 추구하는 경향
인간은 부정적인 감정을 본능적으로 회피합니다. 이로 인해 브랜드의 긍정적인 언어의 사용은 매우 중요합니다.
작은 언어의 차이로도 소비자의 브랜드 경험에 꽤나 큰 차이를 가져올 수도 있는 일이죠.
배민의 회원 등급을 예시로 들어보겠습니다. 일반적인 마트나 백화점 등 소비자들이 자주 이용하는 브랜드의
고객 등급을 본다면 브론즈, 실버, 골드, 플래티넘, VIP 이런 표현들을 많이 사용하죠.
그에 반해 배민의 고객 등급 이미지를 보시면 확연한 언어의 차이가 느껴집니다. 고마운분, 귀한분, 더귀한분, 천생연분.
기존의 일반적인 표현이 나쁘다는 뜻은 아닙니다만, 일부 소비자들은 마치 귀금속의 이름으로 된 회원 등급이
마치 자신의 가치가 나뉘는 듯한 느낌 받을 수도 있겠죠.
하지만 그에 반해 배민의 고객 등급 언어는 굉장히 익숙하고 긍정적인 언어들로 구성되어 있어 보는 사람으로 하여금 따뜻하고 좋은 기분을 자아냅니다.
이번엔 배민 어플의 화면 일부를 보겠습니다. 작성한 리뷰와 장바구니가 비어있다는 것을 ‘없습니다’라는 표현 대신 연필을 들고있는 재치있는 캐릭터와
‘리뷰를 작성해보세요’라는 문구로 부드럽게 ‘권유’합니다.
또한 장바구니가 비어있다는 것을 ‘텅’이라는 표현의 일러스트를 통해 재치있게 표현했네요.
이런 사소한 표현의 차이가 소비자의 브랜드 경험 정서에 큰 차이를 가져다 줄 수 있겠습니다.
반발 - 강요를 받으면 자유로워지려는 경향
인간은 기본적으로 자유에 대한 욕망이 있고 강요를 받는 상황을 싫어합니다.
이런 인간의 본성 상 브랜드는 사용자의 참여와 동의를 얻기위해 자기 설득의 힘을 이용해야 합니다.
참여 설계를 하고, 자기 자신의 의지로 ‘YES’라고 끝나는 질문을 던지는 방식입니다.
이번엔 그 누구든 조건없이 원하는 때, 원하는 만큼 배달을 통해 부수입을 만들 수 있는 배달 아르바이트 어플인 배민 커넥터를 통해 알아보겠습니다.
첫번째 화면을 보면 ‘언제든 자유롭게’, ‘누구나’라는 표현을 통해 본인의 의지로 누구나 쉽게 참여가 가능하다는 점을 강조하며
이용자로 하여금 자기 설득을 하도록 유도하고 있습니다. 두번째 화면에서도 비슷하게 초보자도 베테랑도 본인이 원하는 수단으로 배달이 가능하다며
자유로운 선택지를 제공합니다. 이런 방식을 통해 이용자는 ‘부수입’이라는 자신의 목표에 대해 더 생각하고 스스로를 설득하게 되며 적극적으로 참여하게되는 것입니다.
옆에 두개의 화면은 배민 커넥트 회원가입 화면입니다. 직접 회원가입을 해본 결과 개인정보, 정산을 위한 계좌 등록, 기본 안전 교육, 보건 교육 등등
가입 절차가 상당히 길고 까다로웠습니다. 이런 과정에서 ‘시작해볼까요?’ ‘준비해볼까요?’ 등 당연히 YES로 끝나는 질문을 던지는 행위로
이용자의 의지를 다시한번 상기시키고 긍정적인 결과를 유도하는 것입니다.
마치며.
‘배달의 민족’을 통해 인간의 본성을 이용한 BX 전략을 bxd 명재영 디자이너의 기준에 따라 분석해보았습니다.
인간의 본성에 기반한 세심한 BX 전략이 친근하고 긍정적인 감정을 불러일으키며 이러한 심리적 효과는 편한하고 기분좋은 브랜드 경험을 소비자에게 선사합니다.
이는 일반 소비자를 배민의 충성고객으로 만들어주는 가장 큰 요인으로써 작용했고 최근까지 다양한 브랜드를 추가 입점시키며 소비자들에게 제공하는
서비스의 영역을 넓혀가고 있습니다. 앞으로도 훌륭한 BX 전략으로 소비자들에게 즐거움을 주는 브랜드로 더욱 성장할 수 있으면 좋겠습니다.
이찬호 BX Designer
좋은 브랜드 경험을 위해 공부하고 노력합니다.
흉내만 내는것이 아닌 명확하고 긍정적인 브랜드 경험을 만들어 가기 위해 진심을 담아 고민하겠습니다.
E chany0001@naver.com